“平台不受理，航司打不进电话，怎么改签呢？只能忍受。”曾女士感慨。

2月23日，她通过去哪儿网买了一张国泰航空的国际机票，购票页面提示，这张机票可以改签，且有350元改签费。

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当晚，她想要改签，却被告知这张票是航司旗舰店的票，只能自己联系航司。接下来，她按照“去哪儿网”的提示，多次拨打国泰航空的电话，当晚都没接通。

第二天，她耐下性子，在多次等待10-20分钟后，终于打通了航司的电话。接线人员告诉她，这张票的改签手续费为500元，并非她在“去哪儿网”看到的350元，并且该费用不包含改签后的机票差价。

“这不是虚假宣传吗？”曾女士感到疑惑。但国泰航空客服称，这与第三方平台宣传误差有关。去哪儿网客服则称，“改签费是浮动的，以航空公司为准。”

曾女士预订机票航班信息。受访者供图

【1】看到350元改签费后才决定买票，当晚改签遭拒

2月23日，曾女士通过去哪儿网，为家人预定了一张3月10日从上海飞往美国旧金山，在香港中转的机票。

“这张票比其他平台的价格都便宜，确实很诱人。”曾女士说，她购票时已经考虑了改签的因素，特地在付款前点开“退改签规则、行李说明”，看到上面写着“起飞前改签350元”，于是就付款了。

由于行程变化，当晚，她想把机票改到3月19日。

她联系了去哪儿网的在线人工客服，对方表示，这样的案例受理过很多次，但因为是旗舰店出票，网站没有改签机票的权限，建议她直接联系国泰航空进行改签。

曾女士预订机票在去哪儿网上的退改签说明。受访者供图

【2】航司电话18分钟才接通，350元改签费变500元

23日晚，曾女士拨打了国泰航空的客服电话，提示人工客服繁忙，需要等20至40分钟。“这期间还不能挂断。”曾女士说。

因为时间太晚，她没有等到航司客服接听电话。随后，她按照“去哪儿网”客服提示，注册了国泰航空的会员号，试图网上操作。

当她输入票号，却被告知“未能于线上更改预定”，原因可能是“此订位并非通过我们认证的旅行社或销售点预定”。

24日中午，当她再度使用“去哪儿网”线上电话咨询，客服建议她等待航司回复，并问道：“您等到20分钟了吗？”

对方建议曾女士多等待一会，称根据他们的经验，通常等待时间会比语音提示的短，“一般八九分钟就能接通。”

于是，曾女士再次拨打国泰航空的客服电话。等待15分钟后，国泰航空的人工客服接听了电话。

客服表示，曾女士是通过国泰航空在“去哪儿网”的旗舰店购买的机票，可以通过航司办理售后。但如果改签，需要支付500元手续费。

“之前看到的改签费是350块钱。”曾女士问对方，价格是否有误，航司的客服表示，这可能是第三方平台宣传的误差。

国泰航空网站对于改签失败的回复。受访者供图

【3】“去哪儿网”约定当晚回复，却屡次失约

让曾女士感到恼火的是，“去哪儿网”的“高级客服”屡次失约。

23日晚，在联系航空公司无果后，去哪儿网的客服表示，会有更高级的专员与曾女士联系。但约定的回复时间从23日晚11时许，一直推迟到24日中午11时、12时。“说好了联系我，一再推迟，如果是急客，要怎么改签？”

24日14时25分，在国泰航空回复过后，“去哪儿网”的高级客服回了电话。

对方称，这张机票是由国泰航空旗舰店直销，网站没有改签的权限。如果改签，费用也以航司提示的500元为准。“改签费是浮动的，没办法给统一提示。”对方告诉她。

曾女士表示，此次购票经历令她失望。“国际机票价格都很贵，希望以后不要让旅客再花时间解决这些基础问题了。”

九派新闻315报道组记者　王佳箐

【来源：九派新闻】