谷雨刚过，春已近半。不少人踩着春天的尾巴出门赏花游玩。利川作为旅游城市，每天到达的游客都在3000人以上，且保持持续增长，周末更是突破了5000人。

售票房、检票口、站台、出站口，15时至18时，车站开行的列车较为密集，利川车站客运领班蔡平像个“陀螺”一样，到各个岗位加岗连轴转。不管多忙碌，她脸上总是挂着微笑。

利川位于湖北省西南部，地处鄂渝交汇处，地势三山鼎立，群山环抱。对于土生土长的土家族人蔡平来说，山高路远出行难是儿时最深的记忆。“13年前，这里尚未通火车，我们最大的愿望就是在自家门口坐上火车。”蔡平说，因为大山的阻隔，很多山里的百姓终其一身都未能翻越大山，出过远门。

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2010年12月22日上午10时18分，随着4806次列车从湖北恩施火车站首发，拉开了恩施州的火车时代，也圆了当地土苗儿女的百年铁路梦。彼时已在武汉站上班的蔡平却做出了一个令同事都感到意外的决定，回到家乡，从事铁路客运工作。

蔡平为老人服务。

“当时，我们班有24人，大家都选择到北上广深大城市，对我舍弃省城回到家乡很不理解。”蔡平回忆说，那时候从恩施到武汉上学坐汽车要20多个小时，切身感受到了交通给群众出行带来的不便和困苦。因此，2010年12月30日，宜万铁路开通刚满一个星期后，她就主动请缨来到了这个位于鄂西边陲的三等小站。

“我们都叫她‘蔡女子’，干工作是一把好手。”和蔡平差不多同一时间来到利川车站的客运值班员徐美华谈到她时赞不绝口。

徐美华介绍，前来利川的旅客以武汉、重庆方向来的居多，而他们的方言都比较重，很多工作人员都很难听懂，一些误会就是因为言语沟通不畅而产生的。为此，蔡平找来武汉、重庆、宜昌、恩施、荆州、荆门等地的方言短片，利用交接班时间组织售票员们观看，确保做到和旅客无障碍交流。

一次，因为天气原因，部分前往重庆、成都方向的列车不能开行，很多旅客围在窗口，无论售票员怎么解释，他们都不能接受。蔡平利用地道的方言劝导，很快就平稳了情绪。

利川车站站长肖华勇说：“蔡平工作中不但有责任心，还善于思考和解决工作中的重点难点。”他分享，利川每年约有50多万‘纳凉客’，在这里度过炎炎的酷暑，70%都是60岁到90岁之间的老人。这给车站的售票组织和旅客乘降组织带来了很大挑战。

为了给老人们提供优质出行服务，蔡平经常到外地避暑客人比较集中的苏马荡、银溪谷和周边的民宿，面对面了解大家出行的情况，介绍铁路的服务项目。她还收集当地各个街办、楼盘物业、旅行社等负责人的联系方式，经常性组织售票员上门开展铁路旅行常识讲座，互加微信联系方式接受进出站、团体票预约服务。

通过这些方法，蔡平和很多旅客成了微信好友。家住武汉、今年91岁的周奶奶自打2011年和蔡平有了接触，两人就成了忘年交。逢年过节、周奶奶的生日，蔡平总是通过手机送上祝福。

每到5月，周奶奶就会询问利川的天气和住宿情况，要求蔡平帮助自己订购车票，蔡平都会安排得妥妥当当，周奶奶逢人就说蔡平好。10多年下来，通过“周奶奶们”介绍的朋友越来越多。

买不到票，找蔡平；丢了东西、找蔡平；行李多了，还是找蔡平……一年四季，蔡平记不得帮助了哪些人，但很多人都知道火车站有个“蔡女子”。

13年来，蔡平带领售票班组的姐妹们实现无差错售票1949万张15.2亿元，收到旅客表扬锦旗101、信件310、微信812多件次。

“人来人往，和旅客的每一次相遇都是缘分，有缘就要惜缘，惜缘更要续缘！”蔡平说，希望通过自己的服务让这座大山深处的“凉城”热起来，通过自己的绵薄之力服务山区百姓优质出行。

九派新闻记者　马婕盈

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